Een AI moet de accenten van callcenteragenten gladstrijken
De grootste callcenteroperator ter wereld, Teleperformance, wil een AI gebruiken die de woorden van de callcenteragent in realtime weergeeft in accentloos Engels. Andere talen zullen volgen.
Callcentermedewerkers zijn niet altijd makkelijk te verstaan, vooral niet als ze met een buitenlands accent spreken. Het Franse bedrijf Teleperformance beheert callcenters voor westerse markten namens andere bedrijven in Azië en elders. Het wil het probleem nu aanpakken met AI.
Het bedrijf aangekondigd dat het AI gebruikt om taalbarrières weg te nemen bij het verstaan aan de telefoon. De beller spreekt met een mens, maar hoort een AI.
Accenten als obstakel voor communicatie
Teleperformance is wereldwijd marktleider op het gebied van klantenservice uitbesteden. Volgens het bedrijf verwerken zo'n 500.000 medewerkers wereldwijd ondersteuningsverzoeken en doen ze aan klantenwerving voor klanten als Amazon, Apple en Uber.
Om de telefonische communicatie tussen medewerkers en klanten te verbeteren, werkt Teleperformance nu samen met het bedrijf Sanas. Sanas ontwikkelt AI-diensten op basis van het real-time begrijpen van gesproken taal. Dit betekent dat de AI de gesproken woorden zonder merkbare vertraging begrijpt en er direct mee verder kan.
Wanneer de AI wordt gebruikt, hoort de beller de AI aan de telefoon, die de woorden van de callcenteragent reproduceert met hun eigen stem en in accentloos Engels. Achtergrondgeluid is ook een probleem in kantoortuinen. Noise cancelling is daarom ook een van de diensten van de AI. Een ruisonderdrukkende microfoon is niet meer nodig omdat bellers alleen de AI-stem van de callcenteragent horen.
Sanas laat op zijn eigen website horen hoe dit kan klinken met stemacteurs uit Azië. Of dit in de praktijk net zo perfect werkt als gepresenteerd moet nog blijken.
Hogere klanttevredenheid (en lagere kosten) zijn het doel
Beter begrip is relevant voor teleperformance omdat taalproblemen aan de telefoon leiden tot misverstanden en vervolgvragen. Daardoor duurt het gesprek langer dan nodig, wat leidt tot hogere kosten. Op zijn beurt profiteert de AI van Sanas van de grote hoeveelheid nieuwe trainingsdata die continu wordt gegenereerd door de samenwerking met Teleperformance.
Het gaat allereerst om accentcorrectie in het Engels. De directeur van Teleperfomance, Daniel Julien, stelt echter dat andere talen, waaronder Frans en Duits, zullen volgen. "Mensen over de hele wereld zullen met elkaar praten als buren," zegt hij in het Engels met een sterk Frans accent.
De vaardigheden van mens en AI gecombineerd
Teleperformance kiest voor een andere aanpak dan veel van zijn concurrenten die vertrouwen op AI-assistenten. Chatassistenten helpen bij veel problemen en kunnen volgens betaaldienstverlener Klarna menselijke interacties vervangen met dezelfde mate van klanttevredenheid. Ongeveer een jaar geleden kondigde Klarna aan dat tweederde van zijn supportvragen nu door AI werd verwerkt. Deze chatassistenten deden het werk van 700 fulltime medewerkers.
Na deze aankondiging daalden de aandelen van Teleperformance, dat ongeveer 500.000 medewerkers in dienst heeft, sterk in waarde. Het bedrijf wil zich echter blijven richten op menselijke interactie - ondersteund en verbeterd door AI.
Omslagfoto: Shutterstock/Bojan Milinkov
7 mensen vinden dit artikel leuk
Voelt zich net zo thuis voor de spelcomputer als in de hangmat in de tuin. Houdt onder andere van het Romeinse Rijk, containerschepen en sciencefictionboeken. Bovenal speurt hij naar news uit de IT-sector en slimme dingen.
