Packo Rabanne krijgt privéles

Het was onze After Sales Service die als eerste merkte dat er iets mis was. De vorige herfst liet het team ons weten dat ze een bovengemiddeld aantal retouren registreerden - maar alleen voor bestellingen die door de verpakkingsmachines waren verwerkt. Nu zou je denken dat robots geen fouten maken. Maar dat doen ze wel. Dat kan bijvoorbeeld komen doordat een product ergens in de machine door elkaar raakt.

Tot nu toe waren er echter maar een paar foute leveringen geweest. Plotseling werden we geconfronteerd met een enorme toename. Vergeleken met de vele pakketten die we versturen, is dit maar een klein deel. Toch kosten fouten als deze ons veel geld.

Kort voordat we de stortvloed aan fouten opmerkten, startten we de vierde verpakkingsmachine op. Na Packy McPackface, Sir Packsalot en Packie Chan kwam Packo Rabanne in oktober 2021 het team versterken. De voor de hand liggende conclusie was dat onze jongeman Packo buiten zijn boekje ging en verantwoordelijk was voor de foutieve pakketten. Na een grondig onderzoek kwamen we erachter dat Packo inderdaad de boosdoener was.

De fout vinden

Maar we zaten in een lastig parket; eerst moesten we uitzoeken waar de fout eigenlijk optrad. We onderzochten een willekeurige steekproef van 110 leveringen om de fout te achterhalen. Vervolgens analyseerden we de relevante tickets van de klantenservice die onjuiste leveringen meldden. Het viel ons op dat het altijd een hele serie was die fout was. We plaatsten camera's bij de verpakkingsmachines om te zien waar de fout zich voordeed. En zo ontdekten we uiteindelijk de werkwijze van Packo: na het verliezen van een product na het scannen, stuurde Packo geen foutmelding. Nu gaat het verloren product nog steeds door de hele machine, waardoor het interne volgsysteem in de war raakt. Als gevolg daarvan printte Packo elk adreslabel één pakket verkeerd. Dit leidde tot een kettingreactie: alle volgende pakketten kwamen bij de verkeerde ontvangers terecht. En dit ging zo door totdat Packo geen werk meer had of het team een product van de verpakkingslijn verwijderde.

Dankzij onze videoanalyse zagen we ook dat de fout vaak optrad als twee producten tegelijk door de scanner gingen. Er zou eigenlijk een afstand van 15 cm tussen de producten moeten zitten. We konden deze foutbron snel elimineren door deze afstand in de gaten te houden.

Een goede leerschool voor Packo

Daarnaast hebben we onze inpakmedewerkers getraind. Orders die bestaan uit meerdere producten die door de verpakkingsmachines gaan, zijn bijzonder gevoelig voor fouten. Ze moeten stevig worden gebundeld zodat ze niet rondrollen op de transportband. We deelden onze bevindingen met de fabrikant van de verpakkingsmachine, die verschillende bugs in de software herstelde en onze feedback gebruikte om Packo aan te passen, wat resulteerde in minder foutieve leveringen.

Het vasthouden van de aandacht loonde.

Detentie heeft zijn vruchten afgeworpen voor Packo. Hij maakt nu veel minder fouten. Ons doel was om hem niet meer dan 400 foute pakketten per miljoen verzonden pakketten te laten genereren. Dat zou een foutpercentage van 0,04% zijn. In november 2022 bereikten we dit cijfer - precies op tijd voor de kerstdrukte. En in de maanden daarna is Packo nog beter geworden. Bravo!