Retards de livraison : dans les méandres de la logistique

La fête d'anniversaire était parfaitement préparée, la commande de bière en ligne, effectuée en temps et en heure. Malheureusement, elle n'est jamais arrivée. Mais j'ai pu contenir cet agacement grâce aux Denner et Döner voisins chez qui j'ai bénéficié d'une réduction de 50 % sur la bière et d'un kebab épicé. Une question demeure néanmoins : comment se fait-il que mes deux packs de Birra Moretti se soient évaporés dans le paradis du commerce en ligne ? Le système de suivi de la poste montrait pourtant que ma bière avait été expédiée à Zurich du centre colis d'Ostermundigen depuis une semaine déjà. Il est donc grand temps de comprendre ce qui se cache derrière tout ça.

Le dernier kilomètre

Chaque semaine, plusieurs centaines de milliers de colis quittent nos entrepôts de Wohlen, Roggwil, Nebikon et Dintikon. Près de 80 % de tous les articles disponibles dans l'un de ces entrepôts arrivent à temps chez le client. « À temps » signifie le jour que Galaxus a indiqué comme date de livraison au moment de la clôture de l'achat. « 80 % », dans l'espace géographique de langue allemande, est une valeur correcte certes, pour nous et pour nos clients, mais néanmoins insuffisante. Il n'y a pas mieux placé que Thomas Amhof, manager Last Mile, pour nous expliquer les raisons des retards de livraison en dépit d'une logistique ultra moderne et les axes d'amélioration de la ponctualité. Il s'occupe des retards et fait en sorte que ma Birra Moretti soit prête à temps pour la fête prévue.

Le management last mile est une solution complexe. Pour que les bières me parviennent à temps, on ne peut pas laisser des grains de sable enrayer les nombreux rouages de la machine. Tout d'abord, il faut suffisamment de Birra Moretti dans nos stocks. Cette tâche incombe en règle générale à l'algorithme d'achat. Et il ne se trompe quasi jamais. À peine la commande de bière en ligne du client est-elle clôturée qu'elle est empaquetée dans un colis affranchi. La poste le prend alors en charge en le transportant par camion au centre de distribution. Dans mon cas, le centre en question se révèle être celui d'Ostermundigen. La commande passe par Frauenfeld et Zurich avant d'être livrée à temps sur le pas de ma porte par le facteur.

« En jetant un œil aux statistiques, on remarque que plus de la moitié de tous les retards d'articles disponibles ne sont pas des retards de livraison », explique Thomas. « Il s'agit en général de commandes comprenant plusieurs produits aux dates de livraison différentes, mais livrés dans un seul colis. Ce qui peut paraître loqique sur les plans économique et écologique apparaît en rouge dans nos statistiques et est identifié comme un retard de livraison. » Prenons l'exemple ci-après : soit un client assoiffé qui commande en même temps bière et verres à bière. La bière est prête à l'expédition, les verres, en revanche, ne ne le sont que le jour suivant. Si le client en question n'active pas l'option Livraison partielle, la bière arrive un jour plus tard. Il en va de même pour un achat réglé à l'aide du paiement anticipé. Le déclenchement de la livraison a lieu une fois l'argent viré. Ces paramétrages peuvent entraîner des retards de livraison. « Dans de tels cas, il nous faut simplement mieux communiquer », explique Thomas.

Développement de l'infrastructure et optimisation des processus

Un tiers de tous les retards de livraison s'explique par l'augmentation du volume des commandes auquel nos partenaires et nous avons dû nous adapter en raison de la pandémie de coronavirus. Au cours des 18 derniers mois, Digitec Galaxus a considérablement augmenté ses capacités de stockage, ouvert de nouveaux sites d'entreposage et embauché environ 400 employés supplémentaires à la logistique. Ces derniers veillent à ce qu'il y ait le moins de retards possible à l'occasion du Black Friday et pendant la période des achats de Noël. La Poste, notre partenaire, joue un rôle majeur dans la ponctualité de la livraison. Les postiers ne s'attendaient pas à un tel raz-de-marée induit par la pandémie. Pour le contenir, La Poste a augmenté ses capacités de tri et de livraison et optimisé ses processus. Les efforts déployés ont porté leurs fruits : au cours des deux derniers mois, les retards postaux sont tombés à 2 %.

Peluche

National Geographic Raton laveur

24 cm

6

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La faute à pas de chance
D'après mon expérience, il n'y a pas que moi qui aime la bière bien fraîche, les facteurs aussi. Je sais aussi que ces derniers n'ont rien à voir avec ce problème de livraison. Le coupable, selon notre responsable du Last Mile, est une bande organisée de criminels appelés « Waschbären » (les ratons laveurs) qui sévit en Suisse (voir ci-dessus la photo officielle). Les agents de sécurité ont surpris ces clepto sur pattes lors d'une descente dans les locaux de la poste et les ont fait fuir. Certes, il y a eu un raté dans la livraison de mes bières, mais c'est la faute à pas de chance. Ce contretemps ne nous a tout de même pas empêchés de fêter dignement cet anniversaire.