Enquête over online beurzen: Wie minder verdient, stuurt minder snel producten terug

De resultaten van het nieuwe onderzoek laten niet alleen verschillen tussen landen en geslachten zien. Ze laten ook zien dat mensen met een laag inkomen in Duitsland verantwoordelijker omgaan met rendement dan bewoners van huishoudens met een hoger inkomen.

Duitsers hebben meer tijd nodig dan Zwitsers en Oostenrijkers

Volgens het onderzoek willen Duitse online shoppers meer tijd nemen voor retourzendingen dan Oostenrijkers en Zwitsers. Ongeveer de helft van de Duitsers (49,4 procent) verwacht dat online retailers tot 30 dagen de tijd geven voor een retourzending. In Zwitserland wil slechts 44,8 procent van de respondenten zoveel tijd, en in Oostenrijk slechts 36,6 procent. 61,8 procent van de Oostenrijkers is tevreden met tien tot 14 dagen.

Wat moeten retourzendingen kosten?

73 procent van de Duitsers en iets minder dan 70 procent van de Oostenrijkers en Zwitsers verwachten dat terugkeer gratis is. Er zijn verschillen tussen mannen en vrouwen. Neem bijvoorbeeld Duitsland: 78,3 procent van de vrouwen wil gratis teruggave, maar dit is een zorg voor slechts 67,7 procent van de mannen.

Maar dit betekent niet dat gratis retourneren een must is voor de online retail. Bijna 40 procent van de Duitsers zou ook drie tot zes euro betalen voor een terugkeer. En 13 van de honderd Duitsers vinden dat een retourzending precies evenveel geld moet kosten als het de online verkoper in werkelijkheid kost. Dat vindt ook 15 procent van de Oostenrijkers en zelfs 19 procent van de Zwitsers. Vooral de oudere Zwitsers (50-74 jaar) zijn het daarmee eens. Ongeveer een op de drie (32,1 procent) bevestigt de stelling, maar slechts ongeveer 15 procent van de jongeren onder de 30 jaar.

"Niet alle e-commerce is hetzelfde, het werkt in Zwitserland anders dan in Duitsland en zelfs binnen de EU zijn er gradaties in de respectieve landen", zegt Michael Stolle, directeur Galaxus Duitsland. "Dit blijkt uit het onderwerp retourzendingen, die bij de meeste Zwitserse winkeliers geld kosten, maar bij de meeste Duitse niet. De antwoorden van de geïnterviewden zijn navenant verschillend en moeten altijd gezien worden in de context van de respectieve marktomstandigheden. Bij Galaxus proberen we klanten in alle landen echter zo goed te adviseren voordat ze kopen, dat retourzendingen over het algemeen een uitzondering blijven. Onze uitgebreide productdetails en filters, maar ook de tests en gidsen in het tijdschrift en de community, die elkaars vragen over producten beantwoordt, helpen daarbij." Het retourpercentage bij Digitec Galaxus ligt in de lage enkele cijfers.

Leidt gratis retourneren ook tot meer aankopen?

24 procent van de Duitsers zegt: Ja, ik bestel vaker als retourneren gratis is. Bijna de helft is blij met gratis retourzendingen, maar bestelt daardoor niet meer. Iets minder dan een vijfde van de ondervraagden vindt dat retourzendingen gratis moeten zijn als ze de producten, bijvoorbeeld kledingstukken, willen passen. Negen procent van de Duitsers zegt dat voor retourzendingen altijd kosten in rekening moeten worden gebracht. In Zwitserland zegt iets minder dan 16 procent dit.

Zwitserse vrouwen en mannen zeggen vaker dat retourzendingen gratis moeten zijn.

Tussen haakjes, Zwitsers zouden aanzienlijk meer online bestellen als retourneren gratis was. 36,2 procent bevestigt de stelling, maar slechts een goede 20 procent van de Oostenrijkers en Duitsers.

De Zwitsers zouden veel meer online bestellen als retourneren gratis zou zijn.

Degenen die veel geld verdienen sturen vaker producten terug dan degenen met een laag inkomen

. In Duitsland antwoordde bijna tweederde "Nee" op de vraag "Bestelt u soms meerdere producten online in de wetenschap dat u een deel ervan zult terugsturen?". Dit betekent dat meer dan een derde van de online shoppers goederen bestelt zonder ervan uit te gaan dat hij of zij ze zal houden. 28 procent van de ondervraagden bestelt "af en toe" bewust te veel, 8 procent doet dat zelfs "vaak" - kennelijk meer een vrouwenkwestie, want 12,3 procent van de vrouwen bevestigt bovenstaande stelling, maar slechts 3,5 procent van de mannen. Kinderopvang kan ook een rol spelen, want slechts 6 procent van de huishoudens zonder kinderen bestelt uit voorzorg meer producten, terwijl 13 procent van de huishoudens met kinderen dat doet.

Een blik op het netto huishoudinkomen: Duitse mensen met een laag inkomen en minder dan 1.000 euro netto per maand zeggen dat 44 procent "zeker niet" producten bestelt in de wetenschap dat ze die waarschijnlijk zullen terugsturen. Daarentegen zegt slechts 28,5 procent van de respondenten uit huishoudens met een netto-inkomen van 2.000 tot 3.000 euro dat ze dit beslist niet doen. Mensen met een inkomen tussen 3.000 en 4.000 euro per maand zelfs maar 25,1 procent. Volgens het onderzoek gaan mensen met een laag inkomen verantwoordelijker om met rendement dan huishoudens met een gemiddeld inkomen. De trend is alleen zichtbaar in Duitsland, maar niet in Oostenrijk of Zwitserland.

Afbeelding

Moet retourneren gratis zijn? DACH vergelijking
Moeten retourzendingen gratis zijn? M/W
Bestel je met opzet te veel?
Lage inkomens vs. middeninkomens
Hoeveel tijd heb je nodig voor retourzendingen?
Portret Michael Stolle
Grafiek:Made with Flourish.

Het retourneren is overigens gratis bij Galaxus in Duitsland en Oostenrijk. Wat zijn jouw ervaringen met retourzendingen? Storen de kosten je? Hoe vaak stuur je producten terug? Discussieer met ons in de commentaren.