Nachhilfeunterricht für Packo Rabanne

Der After Sales Service hat zuerst bemerkt, dass etwas nicht stimmt. Das Team hat uns im Herbst vor einem Jahr informiert, dass sie überdurchschnittlich viele Retouren registrieren. Aber nur bei denjenigen Bestellungen, die von den Verpackungsmaschinen bearbeitet werden. Grundsätzlich müsste man meinen, dass Roboter keine Fehler machen. Aber sie passieren eben doch: Zum Beispiel, weil irgendwo in der Maschine ein Produkt vertauscht wird.

Bis zu diesem Zeitpunkt gab es nur wenige Falschlieferungen. Nun waren wir plötzlich mit einer massiven Zunahme konfrontiert. Gemessen an den vielen Päckli, die wir tagtäglich verschicken, ist es zwar nur ein Bruchteil. Trotzdem bedeuten diese Fehler unzufriedene Kundinnen und Kunden.

Kurz bevor uns die Fehlerflut aufgefallen ist, haben wir die vierte Verpackungsmaschine in Betrieb genommen. Nach Packy McPackface, Sir Packsalot und Packie Chan holten wir im Oktober 2021 Packo Rabanne ins Team. Der Schluss lag also nahe, dass der Jungspund Packo aus der Reihe tanzte und für die falschen Päckli verantwortlich war. Wir prüften dies natürlich genau und stellten fest, dass Packo tatsächlich der Übeltäter war.

Finde den Fehler

Die Situation aber war tricky: Wir mussten zuerst herausfinden, wo überhaupt der Fehler passierte. Wir machten eine Stichprobe und untersuchten bei 110 Lieferungen, wo der Fehler lag. Anschliessend werteten wir die Tickets vom Kundendienst aus, die eine Falschlieferung meldeten. Wir stellten fest, dass immer eine ganze Serie fehlerhaft war. Wir stellten bei den Verpackungsmaschinen Kameras auf, um nachvollziehen zu können, wo der Fehler passierte. Und so entlarvten wir das Spiel von Packo schliesslich: Packo verlor nach dem Scannen ein Produkt, gab aber keine Fehlermeldung aus. Da dieses verlorene Produkt aber trotzdem die gesamte Maschine durchläuft, wird das interne Tracking verwirrt und Packo druckte das Adressetikett um ein Paket versetzt. Dann kam es zu einer Kettenreaktion. Alle nachfolgenden Päckli gingen an einen falschen Empfänger. Das ging so lange, bis Packo die Arbeit ausging oder das Team ein Produkt aus der Serie entfernte.

Dank der Videoanalyse merkten wir auch, dass der Fehler oft passierte, wenn zwei Produkte gleichzeitig durch den Scanner laufen. Eigentlich ist ein Abstand von 15cm zwischen den Produkten nötig. Diese Fehlerquelle konnten wir schnell beheben, indem wir die Abstände kontrollierten.

Frischekur für Packo

Auch haben wir die Mitarbeitenden im Packing geschult. Insbesondere Bestellungen mit mehreren Produkten, die durch die Verpackungsmaschinen laufen, sind fehleranfällig. Diese «Bundles» müssen nämlich stabil verpackt sein, damit sie nicht auf dem Band herumrollen. Unsere Erkenntnisse teilten wir natürlich auch mit der Herstellerin der Maschine, die so verschiedene Fehler in der Programmierung beheben konnte. Dank diesem Feedback konnte sie Packo eine Frischekur verpassen und wir die Anzahl der Falschlieferungen weiter senken.

Das Nachsitzen hat sich für Packo gelohnt: Seine Fehler haben sich stark reduziert. Unser Ziel war, dass er nicht mehr als 400 falsche Päckli pro Million verschickter Pakete generiert. Dann hätte er also eine Fehlerquote von 0.04%. Diese Zahl haben wir im November 2022 erreicht. Gerade rechtzeitig für Weihnachtsgeschäft haben wir Packo also fit getrimmt. Und in den letzten Monaten wurde Packo sogar noch besser. Bravo!