Ces groupes de produits font le plus souvent l’objet d’une demande de garantie

Les cas de garantie coûtent du temps et des nerfs : lorsque des machines à café, des vélos électriques ou des tondeuses à gazon tombent en panne, il faut parfois des semaines pour que les produits reviennent de la réparation, et la crainte que le Helpcenter ne reconnaisse finalement pas le défaut comme un cas de garantie est souvent présente.

C’est pourquoi, depuis janvier 2023, le grand magasin en ligne Galaxus et le spécialiste de l’électronique Digitec publient les taux de recours en garantie. Les clientes et clients apprennent par exemple que les moulins à café de la marque Sage font l’objet d’un recours en garantie dans 1,3 pour cent de toutes les commandes passées en deux ans suivant l’achat (état : juin 2023). Les client·es peuvent ainsi décider s’iels souhaitent peut-être acheter à la place un appareil de la concurrence moins sujet aux défauts.

Pour la première fois, Galaxus et Digitec présentent en détail le taux moyen de recours en garantie pour l’ensemble de l’assortiment, ainsi que pour les différents groupes et types de produits. Au total, quatre produits sur mille vendus par le commerçant en ligne font l’objet d’un recours en garantie (0,4 %).

Le taux de recours en garantie est relativement élevé pour les appareils électroménagers, le matériel informatique, l’électronique grand public et les téléphones portables. « Par nature, les appareils électroniques sont plus susceptibles de tomber en panne que les casseroles ou les raquettes de tennis, par exemple », explique Lauritz Fricke. Lauritz Fricke est Head of After Sales & Retail chez Digitec Galaxus et il est, à ce titre, responsable des retours et des cas de garantie. Un autre facteur est le prix : « Si le téléviseur est cassé, l’incitation à faire valoir un cas de garantie est plus grande que pour un stylo à bille qui a fui. »

À l’autre bout du classement des cas de garantie, on trouve donc des groupes de produits généralement moins chers comme les aliments, les livres, les fournitures de bureau ainsi que les crèmes solaires, les shampooings ou les têtes de brosse à dents dans la catégorie « Beauté + santé ».

Sept trottinettes électriques sur cent font l’objet d’une réclamation de garantie

Les trottinettes électriques et les hoverboards figurent en tête de liste des 20 flops de produits : en moyenne, 5,6 pour cent de ces appareils tombent en panne dans les deux ans suivant leur achat, sans qu’il y ait eu faute de la part de la clientèle. Si nous regardons les trottinettes électriques séparément, le taux est même de 7,2 pour cent. Cela signifie que sept trottinettes électriques sur cent font l’objet d’une demande de garantie. Pour les hoverboards, c’est cinq sur cent.

« Les taux élevés de défauts nous préoccupent quotidiennement », explique Patrick Honecker, qui, en tant que Category Business Manager chez Digitec Galaxus, est notamment responsable de l’achat de trottinettes électriques et d’hoverboards. « Nos client·es sont irrité·es par chaque cas de garantie, en particulier lorsqu’iels utilisent la trottinette pour se rendre au travail. » En outre, les nombreux défauts grignotent la marge de profit, car chaque cas coûte du temps et de l’argent au service clientèle et au service après vente.

Les client·es se plaignent le plus souvent de leurs trottinettes électriques en raison de pièces cassées et de dommages au niveau des roulements à billes et des pneus. La règle « acheter à bas prix, c’est dépenser plus à long terme » ne s’applique d’ailleurs pas ici, car les modèles et les marques à prix élevés présentent aussi des défauts. « Même les produits supposés de qualité ne durent souvent pas deux ans », déclare Patrick. Pour couronner le tout, la construction souvent fixe des roues des trottinettes électriques empêcherait de changer les pneus. « Les profanes ne peuvent donc pas simplement commander un pneu supplémentaire et le remplacer, comme c’est le cas pour les vélos. » Les roues cassées deviennent ainsi souvent des défauts couverts par la garantie.

Marchandise bon marché pour la poubelle

Les cas de garantie sont également plus nombreux que la moyenne pour les babyphones et les écouteurs. Mais contrairement aux trottinettes électriques, il existe ici un lien entre le prix et la fréquence des défauts, s’accordent à dire les professionnel·les : « Chez nous, les produits bon marché de masse se détériorent plus souvent que les appareils plus chers », explique Yuki Gasienica, Category Business Manager pour les babyphones. Ioanna Nenova, Portfolio Development Manager, confirme que c’est la même chose pour les écouteurs.

Pour les PC, qui présentent également souvent des défauts, la raison est probablement la complexité des produits : « Un PC est plus sensible aux défauts que de nombreux autres produits, tout simplement parce qu’il y a plus de composants susceptibles de se casser », selon Matthias Berchtold, Category Business Manager. En outre, le taux serait relativement bas chez les fabricants qui produisent des PC en grande quantité et en série, mais plus élevé chez les petites marques et notamment chez les spécialistes de PC de jeu.

Attendre avec la musique d’ascenseur

Si un cas de garantie se présente, il faut compter en moyenne trois jours chez Galaxus et Digitec pour que le produit défectueux soit réparé ou qu’un produit de remplacement soit retourné à la clientèle. Les appareils électroniques nécessitent plus de temps que les autres produits lors de l’évaluation et en atelier. Ainsi, un cas typique de garantie dure onze jours pour les PC et les stations de travail, neuf jours pour les notebooks et huit jours pour les imprimantes et les scanners. Chez Galaxus et Digitec, ce sont en général les centres de service désignés par les fabricants qui sont compétents pour les cas de garantie. Souvent, une petite vérification suffit avant que Digitec Galaxus ne déclenche l’envoi d’un produit de remplacement.

Et que fait Digitec Galaxus de toutes ces connaissances ? « Depuis que nous divulguons les chiffres par marque et type de produit, nous avons eu de bonnes discussions avec les fabricants, les revendeurs et les centres de service », explique Lauritz. Cela a permis d’améliorer les processus de réparation dans de nombreux endroits. « Côté client·es, nous misons plutôt sur la transparence des informations que sur le paternalisme », ajoute Lauritz Fricke. Chez le commerçant en ligne, les marques ou les groupes de produits ne sont donc pas régulièrement retirés de l’assortiment en raison d’un taux de recours en garantie trop élevé. Au lieu de cela, les client·es ont le choix entre des produits qui présentent des défauts relativement fréquents ou rares. Ainsi, par leur comportement d’achat, iels déterminent ce qui reste ou non dans l’assortiment.

Quel a été votre cas de garantie le plus énervant ? Quelles marques sont pour vous synonymes de qualité et lesquelles sont synonymes de babioles ? Et que devraient améliorer Galaxus et Digitec en matière de service de garantie ? Dites-nous tout dans les commentaires !