Cours de rattrapage pour Packo Rabanne

C’est le service après-vente qui a remarqué que quelque chose n’allait pas. L’équipe nous a informés en automne qu’elle enregistrait un nombre de retours supérieur à la moyenne. Mais seulement pour les commandes traitées par les machines d’emballage. En principe, on pourrait penser que les robots ne font pas d’erreurs. Mais ce n’est pas si simple quand les produits se mélangent dans la machine.

Jusqu’à cette date, il n’y avait que très peu d’erreurs de livraison. Or, nous avons soudain été confrontés à une augmentation massive. Si l’on considère le nombre de paquets que nous envoyons chaque jour, ce n’est certes qu’une fraction. Malgré tout, ces erreurs sont synonymes de clients insatisfaits.

Peu avant l’avalanche d’erreurs, nous avions mis en service la quatrième machine d’emballage. Après Packy McPackface, Sir Packsalot et Packie Chan, nous avons fait entrer Packo Rabanne dans l’équipe en octobre 2021. L’équipe est rapidement arrivée à la conclusion que Packo, le jeune garçon, avait dépassé les bornes et était responsable des mauvais paquets. Nous avons bien sûr mené l’enquête et sommes arrivés à la conclusion que Packo était effectivement coupable.

Cherchez l’erreur

La situation était délicate. Pour élucider ce mystère, nous devions d’abord déterminer le lieu du crime. Nous avons procédé à un échantillonnage et examiné 110 livraisons pour voir où se situait l’erreur. Nous avons ensuite évalué les tickets du service clientèle qui signalaient une erreur de livraison. Nous avons constaté que c’était toujours une série entière qui était défectueuse. Nous avons installé des caméras près des machines d’emballage pour voir à quel moment l’erreur se produisait. Et c’est ainsi que nous avons fini par voir clair dans le jeu de Packo. Il a perdu un produit après l’avoir scanné, mais n’a pas affiché de message d’erreur. Comme ce produit perdu est quand même passé par toute la machinerie, Packo a décalé l’impression des étiquettes d’adresses d’un paquet. Une grave réaction en chaîne s’est alors produite. Tous les paquets suivants ont été envoyés à de mauvais·es destinataires. Cela a duré jusqu’à ce que Packo soit à court de travail ou que l’équipe retire un produit de la série. Démasqué, ses actions dévoilées au grand jour, Packo n’a rien su dire pour sa défense.

Grâce à l’analyse vidéo, nous avons également remarqué que l’erreur pouvait se produire lorsque deux produits passaient en même temps dans le scanner. En fait, il faut laisser un espace de 15 cm entre les produits. Nous avons pu remédier rapidement à cette source d’erreur en contrôlant les distances.

Cure de jouvence pour Packo

Nous avons également formé les membres du personnel à l’emballage. Les commandes comportant plusieurs produits qui passent par les machines d’emballage sont davantage sujettes à des erreurs. Ces paquets doivent en effet être emballés de manière stable afin de ne pas rouler sur la bande. Nous avons partagé nos conclusions avec le fabricant de la machine, qui a ainsi pu corriger différentes erreurs de programmation. Par ce biais, Packo a appris de ses erreurs et nous avons encore réduit le nombre de mauvaises livraisons.

Le cours de rattrapage a porté ses fruits pour Packo. Ses erreurs ont fortement diminué. Notre objectif était qu’il ne génère pas plus de 400 faux paquets par million de paquets envoyés. Il aurait donc une marge d’erreur de 0,04 %. Nous avons atteint ce chiffre en novembre 2022. Nous avons donc remis Packo en forme juste à temps pour les fêtes de fin d’année. En plus, ces derniers mois, notre petit nouveau s’est encore amélioré. Bravo, Packo !