Le service de réparation de Mammut a sauvé ma veste

Vous avez du mal à me suivre ? Vous voulez savoir ce qu’il s’est passé avec le chat ? Je vais vous expliquer. Je vais au travail en vélo électrique. Chaque jour, je parcours près de 15 kilomètres pour me rendre au bureau et autant pour en revenir. Avec mon vélo électrique, il me faut environ 35 minutes. Après plus de cent trajets, je connais presque chaque maison et chaque arbre au bord de la route. Mais je n’ai pas vu arriver le chat qui a sauté d’une haie sur mon chemin. Mon instinct m’a dit de ne pas écraser l’animal. Manque de chance, c’est arrivé sur un tronçon recouvert de gravillons et dans un léger virage.

La manœuvre d’évitement a réussi à moitié. Contrairement à moi, le chat a peut-être eu peur, mais il n’a pas été blessé. Le vélo a glissé sur le côté et j’ai atterri sur le sol, où l’énergie cinétique s’est transformée en friction sur les fines particules de gravillons. Résultat : le côté droit de mon corps était recouvert de poussière. C’est mon bras droit qui a le plus morflé. Des trous témoignent de la chute sur la manche de ma veste Mammut. Même la chemise que je portais en dessous était déchirée. Tout comme ma peau où du sang coulait d’une écorchure.

De retour à la maison, j’ai examiné les dégâts de plus près. Le tissu de mon imperméable était déchiré sur une surface d’environ sept centimètres sur quatre.

J’ai été éduqué à la consommation pendant des décennies. Ma première réaction a donc été claire : aller sur Internet, y trouver une nouvelle veste et la commander. Le problème : j’ai écrit à Mammut et ma « Roseg HS Hooded Jacket » ne fait plus partie de son assortiment. Rien d’étonnant, puisqu’il s’agissait d’un modèle de la collection estivale 2018. L’aimable courriel de Mammut précisait ensuite qu’il n’y avait pas de successeur direct. On pourrait toutefois me recommander la « Convey Tour HS Hooded Jacket » comme alternative.

Veste

Mammut Veste à capuche Convey Tour HS

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Mammut Veste à capuche Convey Tour HS

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C’est exactement ce que j’avais trouvé auparavant en cliquant sur l’assortiment de Galaxus et je l’avais même déjà mise dans mon panier. Notamment parce qu’elle m’a été recommandée par mon collègue Jordan Frey, Category business manager.

Cela dit, pour une veste de l’ordre de 250 francs suisses, je réfléchis à deux fois avant d’appuyer sur « commander ». Lorsqu’une collègue du marketing, qui a travaillé chez Mammut, m’a parlé de leur service de réparation, une étincelle d’espoir s’est allumée en moi. Pourrais-je encore sauver ma veste adorée ?

Sans perdre de temps, j’ai contacté le service de Mammut et j’ai eu une réponse quelques heures plus tard. Ils sont rapides. Par contre, le processus pour faire une demande de réparation laisse à désirer. J’ai l’impression d’être retourné à l’ère du fax. Je reçois le lien vers un formulaire PDF. J’y remplis sagement les champs me concernant en tant que donneur d’ordre, je décris le dommage et j’indique le montant maximum que je serais prêt à payer pour la réparation. Pour m’orienter, je me réfère à la liste de prix PDF (en allemand), pour laquelle j’ai également reçu un lien. J’opte pour un montant maximum de 80 francs suisses et je précise que la veste réparée peut être lavée et réimprégnée par un professionnel.

Je dois ensuite enregistrer le PDF et le retourner par e-mail au service responsable, accompagné d’une photo de l’étiquette sur laquelle figurent le numéro de style et le numéro de série. Je l’avais pourtant déjà sagement indiqué dans le document PDF. J’ai aussi joint une photo des trous.

Un jour plus tard, je reçois à nouveau un message me disant que la veste sera réparée. Comme on me l’a indiqué, je mets la veste trouée dans un carton, j’imprime le formulaire de réparation et je le glisse dans le colis. Je dépose ensuite le paquet à la poste. Mammut indique un délai de traitement de dix jours ouvrables. J’espère qu’il ne pleuvra pas pendant ce temps.

Quand cela dure plus longtemps...

La réparation a pris un peu plus de temps que prévu : ce ne sont pas dix jours de travail qui s’écoulent au final, mais 18. Il y a beaucoup à faire, s’excuse l’équipe de Mammut en réponse à ma demande par e-mail. D’où un temps d’attente plus long. Je trouve qu’on aurait pu me le dire de manière proactive. Ou suis-je trop exigeant ?

Puis un beau jour, je trouve le colis dans ma boîte aux lettres. C’est le même carton que celui que j’ai utilisé. Curieux et impatient, je l’ouvre et regarde la veste. Le trou sur la manche a été recouvert d’un tissu rectangulaire et cousu en plus. Si je regarde bien, je vois une différence de couleur entre le nouveau et l’ancien tissu. Ce qui n’est pas surprenant, car j’ai beaucoup porté la veste et ce, par tous les temps.

Dans le carton, en plus de la veste, il n’y a qu’un bon de livraison. L’expéditeur est « Createlab ». Il s’agit d’une entreprise assez jeune qui travaille avec des marques connues et qui effectue des réparations. Mammut l’a également missionnée pour ma veste. Et c’est Createlab qui me renseigne lorsque je veux en savoir plus sur les prestations qui se cachent derrière le montant de la facture, qui s’élève au final à 92 francs suisses. Douze francs suisses sont ajoutés pour les frais de port et d’expédition, m’explique un collaborateur de Createlab au téléphone. Pour les 80 francs suisses restants, la veste a été réparée, lavée et réimprégnée avec la technique du brouillard.

J’ai donc obtenu exactement ce que je souhaitais et j’ai payé le montant que j’avais accepté de payer auparavant. Aurais-je pu obtenir le tout pour 70 francs suisses ? Avec le recul, j’ai un peu l’impression d’avoir surenchéri lors d’une vente aux enchères en ligne. Mais je ne m’énerve pas, car je suis en parfait accord avec les objectifs et valeurs de Createlab (écologie et social) (en allemand).

Une bonne action !

Ma veste de pluie m’accompagne à nouveau tout au long de ce printemps jusqu’ici plutôt humide. La zone réparée ressemble à une cicatrice. Elle m’exhorte à rouler plus prudemment à l’avenir. Avec 92 francs suisses pour la réparation et le prix d’achat de 170 francs en 2018, ma veste a maintenant quasiment plus de valeur qu’une nouvelle. Malgré tout, j’ai l’agréable sentiment d’avoir fait quelque chose de bien, non seulement pour mon portefeuille, mais aussi pour l’environnement. Je n’ai donc pas fait tout cela pour rien.