Deze productgroepen genereren de meeste garantieclaims

Garantieclaims vergen tijd - en lef. Als koffiezetapparaten, e-bikes of grasmaaiers kapot gaan, kan het weken duren voordat de producten na reparatie worden teruggestuurd. En dat niet alleen, er wordt vaak gevreesd dat het servicecentrum het defect uiteindelijk niet herkent als een fabrieks- of wettelijke garantieclaim.

Online warenhuis Galaxus en elektronicaspecialist Digitec zijn in januari 2023 begonnen met het openbaar maken van hun garantiescores. Op deze manier kunnen klanten er bijvoorbeeld achter komen dat Sage koffiemolens in 1,3 procent van alle bestellingen binnen twee jaar tot een garantieclaim leidt (vanaf juni 2023). Als gevolg daarvan kunnen klanten beslissen of ze in plaats daarvan liever een minder defect apparaat van een concurrerend merk kopen.

Voor de allereerste keer geven Galaxus en Digitec nu details over de gemiddelde garantiescore over hun hele productassortiment. De cijfers voor afzonderlijke productgroepen en producttypen zijn ook opgenomen. In totaal worden er voor vier op de duizend producten die door de online retailer worden verkocht garantieclaims ingediend (0,4 procent).

De garantiescore is relatief hoog voor huishoudelijke apparaten, IT-producten, consumentenelektronica en mobiele telefoons. "Elektronische apparaten zijn natuurlijk gevoeliger voor defecten dan bijvoorbeeld kookpotten of tennisrackets," legt Lauritz Fricke uit. Lauritz is hoofd After Sales & Retail bij Digitec Galaxus en in die hoedanigheid verantwoordelijk voor retouren en garantiegevallen. Een andere factor, zegt hij, is de prijs: "Er is meer reden om een garantieclaim in te dienen voor een kapotte tv dan voor een lekkende balpen."

Aan de andere kant van het scorebord voor garantie vind je vaak goedkopere productgroepen, zoals voedingsmiddelen, boeken, kantoorbenodigdheden, maar ook zonnebrandcrèmes, shampoos of opzetborstels voor tandenborstels uit de categorie Gezondheid + Beauty.

Zeven van de 100 e-scooters eindigen als garantiegeval

E-scooters en hoverboards staan bovenaan de "flop 20" van productsoorten. Gemiddeld gaat 5,6 procent van deze apparaten binnen twee jaar na aankoop kapot, buiten de schuld van de eigenaar. Als we e-scooters apart bekijken, is dit zelfs 7,2 procent. Dit betekent dat zeven van de 100 e-scooters eindigen als garantiegeval. Voor hoverboards is dat vijf van de 100.

"De hoge defectpercentages bezorgen ons elke dag problemen," zegt Patrick Honecker, die als Category Business Manager bij Digitec Galaxus onder andere verantwoordelijk is voor de inkoop van e-scooters en hoverboards. "Elke garantieclaim irriteert onze klanten, vooral als ze de scooter gebruiken om naar hun werk te gaan." Bovendien vreten deze talrijke defecten aan onze winstmarge, omdat ze onze klantenservice en after-sales serviceteams tijd en geld kosten.

Brekende onderdelen en hoverboards hebben een grote invloed op onze winstgevendheid.

Gebroken onderdelen en schade aan de kogellagers en banden zijn de meest voorkomende klachten van klanten over e-scooters. Overigens gaat het adagium "koop goedkoop, koop twee keer" hier niet op, want zelfs dure modellen en merken geven vaak de geest op grind of zand. "Zelfs zogenaamd hoogwaardige producten gaan vaak geen twee jaar mee," zegt Patrick. Om het nog erger te maken, voegt hij eraan toe dat e-scooterfabrikanten meestal vaste wielen monteren. "Dit betekent dat leken niet gewoon een vervangende band kunnen bestellen zoals ze normaal voor een fiets zouden doen." Als gevolg daarvan worden kapotte wielen vaak gezien als defecten die onder de garantie vallen.

Goedkoop spul voor de prullenbak

Babyfoons en koptelefoons leiden ook tot een bovengemiddeld aantal garantieclaims. Anders dan bij e-scooters is er echter een correlatie tussen de prijs en de frequentie van defecten in deze categorie producten - en de professionals zijn het daarmee eens. "Goedkope, in massa geproduceerde producten gaan vaker stuk dan duurdere apparaten," zegt Yuki Gasienica, Category Business Manager voor babyfoons. Ioanna Nenova, Portfolio Development Manager voor hoofdtelefoons, is het daarmee eens.

Wanneer het gaat om pc's, die ook gevoelig zijn voor defecten, wordt vermoed dat de complexiteit van de producten de reden is: "Pc's zijn gevoeliger voor defecten dan veel andere producten omdat ze simpelweg meer onderdelen hebben die kapot kunnen gaan," zegt Category Business Manager Matthias Berchtold. Hij voegt eraan toe dat het aantal garantieclaims relatief laag is voor fabrikanten die kant-en-klare pc's in grote hoeveelheden produceren, maar hoger voor kleinere merken - met name gaming pc-specialisten.

Volg de liftmuziek

Als er een garantieclaim wordt ingediend, hebben Galaxus en Digitec gemiddeld drie dagen nodig om het defecte product te repareren of de klant een vervangend product te sturen. Elektronische apparaten hebben meer tijd nodig om beoordeeld en gerepareerd te worden dan andere producten. Daarom duurt een garantieclaim gemiddeld elf dagen voor pc's en werkstations, negen dagen voor notebooks en acht dagen voor printers en scanners. Servicecentra die zijn aangewezen door fabrikanten zijn over het algemeen verantwoordelijk voor garantieclaims bij Galaxus en Digitec. Een snelle controle is vaak al voldoende voor Digitec Galaxus om de verzending van een vervangend product in gang te zetten.

Wat gaat Digitec Galaxus doen met al deze kennis? "Sinds we zijn begonnen met het openbaar maken van de cijfers per merk en producttype, hebben we goede gesprekken gehad met fabrikanten, distributeurs en servicecentra," zegt Lauritz, eraan toevoegend dat dit op veel plaatsen reparatieprocessen heeft verbeterd. "Aan de klantzijde geven we transparante informatie in plaats van paternalistisch te zijn," voegt Lauritz toe. Dit betekent dat de online retailer niet regelmatig merken of productgroepen uit zijn assortiment schrapt vanwege te hoge garantieclaims. In plaats daarvan krijgen klanten de keuze tussen producten met een relatief hoog aantal defecten en producten met een relatief laag aantal defecten. Hun koopgedrag bepaalt dus wat in het assortiment blijft en wat niet.

Wat was jouw vervelendste garantieclaim? Welke merken zijn volgens jou van hoge kwaliteit? Welke zijn volgens jou troep? En wat zouden Galaxus en Digitec moeten verbeteren op het gebied van garantieservice? Laat het ons weten in de comments!