Retourneren heeft een tweede leven

Returns zijn een veelbesproken onderwerp in de online retail. Als de verpakking van de staafmixer een beetje gescheurd is, het T-shirt niet past of het nieuwe koffiezetapparaat een klein krasje heeft, gaat de retourzending bij sommige online retailers direct de afvalcontainer in. Dit ondanks het feit dat de producten in perfecte staat zijn en perfect functioneren. Bekeken door de lens van duurzaamheid is dit gedrag gewoon absurd.

Retourneren hoort terug in de winkel

Bij Digitec Galaxus wordt ongeveer twee procent van de bestelde goederen geretourneerd. Ongeveer een derde daarvan zijn garantiegevallen en reparaties. De overige tweederde zijn effectieve retourzendingen of omruilingen. "Ons rendementspercentage is stabiel en laag in marktvergelijking. Wij doen ook veel om daarvoor te zorgen," zegt Lauritz Fricke, Hoofd Aftersales. "De gedetailleerde productgegevens, het hoogwaardige assortiment en de vele redactionele artikelen en producttests die onze redactie publiceert, spelen daarbij een belangrijke rol." Als er toch iets in de verkeerde maat is besteld of er zijn andere redenen om de goederen te retourneren - geen probleem. Klanten kunnen de retourzending aanmelden in de webwinkel en het pakket terugsturen naar Digitec Galaxus. Wie in de buurt van een van onze tien winkels woont of werkt, kan de retourzending rechtstreeks naar de winkel brengen.

Met uitzondering van producten van marktplaatsverkopers worden alle huishoudelijke apparaten, computers of speelgoed die bij ons worden gekocht en teruggestuurd, verwerkt door het aftersalesteam in Dintikon, Aargau. Daar controleren de retourspecialisten de geretourneerde goederen: als de producten nieuw zijn en in hun originele verpakking zitten, worden ze onmiddellijk weer opgeborgen. Als de verpakking of het product tekenen van opening of gebruik vertoont, gaan de goederen in handen van ons opknapteam. Daar wordt het product gecontroleerd op eventuele gebreken, zo nodig opgeknapt en weer op de markt gebracht als "gebruikt en getest" met een bijbehorende korting. Als het geretourneerde artikel zwaar beschadigd is of als er zware gebruikssporen zichtbaar zijn, kunnen we het product niet terugnemen. Dit is duidelijk.

Alleen schroot wordt gerecycled

De bijbehorende retourcontroles en processen tot aan het punt van heropslag zijn vrij complex en duur. Voor voorwerpen onder een bepaalde waarde, zoals een goedkope rekenmachine of kinderspeelgoed, is recycling nauwelijks de moeite waard. Daarom hebben we besloten retouren met een lage waarde aan goederen over te dragen aan onze donatiepartners. Een belangrijke partner is bijvoorbeeld het project "Restwert". Het gebruikt de uitgebreide werkprocessen bij de voorbereiding en verdere verwerking van geretourneerde goederen om mensen met integratiemogelijkheden zinvol werk te geven en hen de nodige vaardigheden te leren op commercieel en logistiek gebied. Ook geven we artikelen uit de garantie- en reparatiesector door aan deze partners om de retouren een tweede leven te geven. Als iets toch moet worden afgevoerd omdat het niet meer direct bruikbaar is, gebeurt dat na zorgvuldige scheiding. Dit wordt voor ons gedaan door een ISO 14001-gecertificeerde SWICO verwijderingspartner, die ons de professionele recycling van de materialen garandeert.

Wat stoort je aan onze retouren of waar denk je dat online retailers meer prikkels kunnen creëren om onnodige retouren te voorkomen? Vertel ons dan wat je ervan vindt en neem deel aan de discussie.